ИИ не должен напрямую получать полный доступ к базе данных. Между ИИ и рабочей системой должна быть отдельная проверяемая логика с понятными правилами обмена данными и журналом действий.
Определите источник истины
Для каждого объекта — клиента, сделки, обращения, документа — указывается система, которая владеет состоянием. ИИ не создаёт параллельную версию данных без правил синхронизации.
Отдельно фиксируются идентификаторы, справочники и правила разрешения конфликтов.
Стройте интеграцию от событий
Сценарий начинается с события: новая заявка, письмо, звонок, изменение статуса или запрос сотрудника. После обработки результат возвращается в заранее заданном формате — например, как предложение действия или команда для системы.
Для повторных событий используются уникальные идентификаторы, чтобы повторная отправка одного и того же события не создавала дубли.
- Событие
- Контекст
- ИИ-операция
- проверка
- Запись результата
- Уведомление или передача сотруднику
Разделите чтение и запись
Сначала ИИ может работать в режиме только для чтения: анализировать данные и предлагать изменения. Запись включается только для ограниченных операций после измерения качества.
Для каждой операции отдельно задаются формат данных, права, ограничения и возможность отмены.
Не передавайте ИИ всю CRM
Контекст собирается сервером по принципу минимальной достаточности. Пользовательские права применяются до формирования запроса к модели.
Поиск знаний и получение карточки клиента должны учитывать организацию, подразделение, роль сотрудника и назначение данных.
Наблюдаемость обязательна
В журнале сохраняются входное событие, версия правил, используемая модель ИИ, выбранные источники, выполненное действие, результат проверки и итог.
Показатели включают время ответа, стоимость, ошибки при обмене данными, дубли, ручные исправления и долю задач, переданных человеку.